O surgimento da pandemia do COVID-19, que obrigou ao confinamento dos portugueses e de grande parte da população mundial, ocasionou um acréscimo exponencial de compras através da Internet, devido às inevitáveis limitações colocadas às deslocações de pessoas e aos constrangimentos provocados pelo risco de contágio nas compras tradicionais.
O surgimento da pandemia do COVID-19, que obrigou ao confinamento dos portugueses e de grande parte da população mundial, ocasionou um acréscimo exponencial de compras através da Internet, devido às inevitáveis limitações colocadas às deslocações de pessoas e aos constrangimentos provocados pelo risco de contágio nas compras tradicionais.
Esta forma de comércio tem ganho novos adeptos e o aumento da confiança dos consumidores faz com que os novos hábitos de consumo tenham chegado para ficar, mesmo após o desconfinamento.
A aquisição de bens e serviços através da Internet revelou-se, pois, uma solução prática, cómoda e mais segura, quando comparada com o consumo feito no comércio tradicional. Contudo, esta segurança, que se traduz na diminuição do risco de contágio, é inversamente proporcional ao risco de insatisfação dos consumidores.
De facto, os riscos são vários – sejam atrasos nas entregas, produtos cujas características não correspondem às anunciadas, violação de dados pessoais, falta de entrega dos bens, entre outros –, e é essencial que os consumidores estejam atentos e conheçam os seus direitos.
Os erros, fraudes e burlas nas aquisições feitas pela Internet são comuns, mas, por falta de informação ou por negligência, os consumidores nem sempre tomam as devidas precauções e nem sempre sabem como reclamar ou o que fazer perante uma transação que não correu de forma satisfatória.
Por outro lado, muitas das reclamações dos consumidores não têm o devido encaminhamento, os serviços de apoio ao cliente são, bastas vezes, inoperantes e os canais legais são, para o comum dos cidadãos, excessivamente burocráticos.
Os esforços de entidades como a Defesa do Consumidor (DECO) e as iniciativas das instâncias europeias (de que é exemplo o lançamento da plataforma de Resolução de Litígios em Linha, da Comissão Europeia), são importantes, mas não chegam para fazer face às crescentes dificuldades das pessoas em solucionar as suas compras malogradas.
Nesta conformidade, o papel do advogado é fundamental, uma vez que este é o profissional mais habilitado para defender os direitos dos consumidores e resolver os litígios decorrentes desta nova forma de fazer comércio.
O advogado pode aconselhar o consumidor e acompanhá-lo no âmbito das várias soluções disponíveis, como sejam o direito de reclamação, o direito ao arrependimento/cancelamento, o recurso a mecanismos de resolução de conflitos, o recurso à Justiça, entre outros.
Por isso, na dúvida, aconselhe-se sempre com o seu advogado.
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